Ford возвращает инженеров после провала автоматизации

Чрезмерное увлечение автоматизацией обернулось для компании финансовым крахом: в 2023 году расходы на гарантийный ремонт достигли 4,8 миллиарда долларов. Чарльз Пун, вице-президент Ford, признал, что корпорация совершила ошибку, проигнорировав знания ветеранов отрасли. Вернувшиеся специалисты перенастроили алгоритмы, научив их выявлять дефекты деталей еще до их доставки на завод.

Результаты не заставили себя ждать. В рейтинге надежности J.D. Power компания поднялась с 10-го места на 3-е, уступив только премиальным брендам Genesis и Porsche. Лидерами по качеству стали модели F-150, Super Duty и Mustang. Несмотря на прогресс, Ford остается лидером по количеству отзывов авто в США, однако операционный директор Кумар Галхотра рассчитывает на снижение этих показателей благодаря «возвращению к истокам» в инженерных процессах.

Ситуация в Ford подтверждает тренд, описанный в отчете Forrester: компании начинают осознавать, что ИИ не является полноценной заменой экспертам. Аналогичный путь прошел шведский финтех-стартап Klarna. После массовых сокращений ради чат-ботов уровень удовлетворенности клиентов резко упал, что вынудило руководство компании возобновить поиск живых операторов для решения сложных задач.