Рестораны и отели теряют миллиарды из-за экономии на сервисе
Российский бизнес в сфере гостеприимства ежегодно недополучает до 193 млрд рублей из-за падения качества обслуживания. По данным компании imastum, даже незначительное снижение клиентского опыта на 10% приводит к оттоку аудитории, который невозможно компенсировать без дополнительных затрат на маркетинг и удержание текущих посетителей.
Для отдельно взятого ресторана среднего формата падение стандартов оборачивается потерей 544 тысяч рублей ежемесячно, а для сети из 30 заведений убытки достигают 195 млн рублей в год. Основатель imastum Альберт Мартиросян отмечает, что речь идет не о рыночном спаде спроса, а о факторах, которыми владелец может управлять напрямую. При этом ущерб неравномерен: заведения с высоким трафиком, например придорожный фастфуд, страдают меньше, чем рестораны, ориентированные на постоянных клиентов.
Соосновательница 5YES Анна Давидова считает попытку экономить на качестве в кризис стратегической ошибкой. По ее словам, в условиях ограниченного бюджета потребители становятся требовательнее и первыми исключают из своих маршрутов места с посредственным сервисом. Вместо сокращения расходов на обслуживание эксперты советуют искать резервы маржи в операционной эффективности: борьбе со списаниями, оптимизации закупок и пересмотре графиков работы персонала, чтобы сохранить ключевые параметры — вкус, чистоту и скорость.
Комментарии (0)
Пока нет комментариев. Будьте первым!