ЦБ: банки должны пошагово объяснять клиентам причины блокировок

Банк России рекомендовал кредитным организациям максимально прозрачно информировать клиентов о причинах блокировок счетов и порядке снятия ограничений. Регулятор настаивает, что пользователи должны получать не только ссылки на законы, но и конкретные инструкции по восстановлению доступа к деньгам.

Согласно новым рекомендациям Центробанка, при введении любых ограничений банки обязаны указывать конкретные правовые основания своих действий. Важное условие: даже если доступ к мобильному приложению или онлайн-банкингу приостановлен, у клиента должна оставаться возможность дистанционно связаться с поддержкой.

Порядок обжалования и выход из черных списков

Регулятор советует банкам разработать пошаговые инструкции: что именно нужно сделать для урегулирования ситуации и как подать апелляцию, если банк отказывается снимать ограничения. Особое внимание уделено тем, чьи данные попали в базу ЦБ о мошеннических операциях.

В таких случаях банки должны:

• разъяснить порядок подачи заявления на исключение из списка;
• предоставить прямую ссылку на интернет-приемную Банка России;
• проконсультировать по необходимым документам для подтверждения добросовестности.

По мнению регулятора, такой подход поможет избежать ситуаций, когда пользователи остаются в информационном вакууме при заморозке активов. Новые правила направлены на повышение прозрачности отношений между финансовыми институтами и гражданами.