Рынок колл-центров в России перешел в стадию стагнации

Главной причиной кризиса стала тотальная потеря доверия россиян к входящим вызовам с неизвестных номеров. Массовая борьба с телефонными мошенниками и внедрение систем защиты вроде «Антифрода» сделали классический холодный обзвон крайне неэффективным инструментом для бизнеса. Дозвониться до клиента стало дороже, а сам канал коммуникации перестал приносить ожидаемую отдачу.

Ситуацию усугубляет смена поколенческих предпочтений: зумеры и молодые специалисты всё чаще игнорируют голосовое общение, выбирая мессенджеры и чат-боты. За последний год объем текстовых коммуникаций аутсорсинговых центров подскочил на 37,5%, в то время как голосовой трафик просел на 12,1%. Компании вынуждены адаптироваться, передавая рутинные задачи искусственному интеллекту, который заменяет живых операторов в простых диалогах. В итоге рынок переориентируется с банковского сектора, ранее бывшего основным заказчиком, на ритейл, а живые сотрудники остаются только для решения сложных, эмоционально окрашенных задач.